Sommige zaken zijn moeilijk te kwantificeren. Bijvoorbeeld zoiets als vertrouwen of een conflict. Toch weet iedereen dat vertrouwen of een gebrek daaraan in een organisatie een groot verschil maakt, ook financieel. In zijn bestseller The Speed of Trust schrijft Stephen Covey over het effect van vertrouwen op de kosten van de organisatie. Zijn redenering is simpel:

  • Vertrouwen ↓ = snelheid van opereren ↓ en kosten ↑
  • Vertrouwen ↑ =snelheid van opereren ↑ en kosten ↓

Als we het iets anders formuleren geldt het bovenstaande ook voor conflicten. Hoe meer conflicten, hoe meer tijd verspild wordt en hoe minder rendement (op arbeid) wordt gemaakt. Het probleem is echter dat de meeste kosten hiervan ‘verborgen kosten’ zijn en minder duidelijk op ons netvlies staan. En dat is zonde. Het is dus zaak om de financiële kosten van een conflict eens zichtbaar te maken en zo uw aandacht hiervoor te vragen. Onderstaand treft u een voorbeeld aan gebaseerd op het rekenmodel van de Amerikaan mediator Daniel Dana en een goed uitgewerkte case van Arbinger (Whitepaper Michael Lazan: The Financial Cost of Conflict in Organizations).

Een eenvoudig voorbeeld

Laten wij uitgaan van een gemiddeld MKB bedrijf waar vier medewerkers op teamleidersniveau gedurende minimaal 1 jaar in onenigheid met elkaar leven. Om het simpel te houden nemen we aan dat iedere medewerker de organisatie in totaal € 50.000 per jaar kost. Bij een conflict is het aannemelijk dat ze al gauw 10% van hun eigen tijd en die van anderen verspillen. Door er met iedereen over te praten die wil luisteren, manieren te verzinnen om de ander dwars te zitten, door tijd van managers te verspillen die de situatie moeten sussen, door fouten te herstellen en ga zo maar door. Dan kun je zeggen dat dit conflict om te beginnen de organisatie al € 20.000,- kost (4 x €50.000,- x 0.1 = € 20.000,-). De werkelijk kosten van verspilde tijd zijn natuurlijk hoger, want je verwacht immers dat je rendement op arbeid hoger is dan de kosten van arbeid. Laten we zeggen dat het rendement minimaal 150% moet zijn, waarschijnlijk verwacht u meer, dan kunnen we de kosten van verspilde tijd verhogen naar € 30.000,- (150% x € 20.000,-).

Nu wordt het ingewikkelder. In zijn algemeenheid wordt aangenomen dat conflicten leiden tot slechtere besluitvorming, zeker als de medewerkers in conflict hierover gaan. Om een goed besluit te nemen moet je immers kunnen vertrouwen op de input van anderen, rationeel kunnen denken en het organisatiebelang voorop stellen. Grote kans dat de informatie niet volledig is, persoonlijke belangen en politiek de besluitvorming beïnvloeden en het momentum niet wordt gebruikt. Door de vele factoren bij besluitvorming is het volgens Dana en de auteur van Arbinger bijna onmogelijk om een goede calculatie te maken. Ze maken echter wel een schatting waarbij ze ervan uitgaan dat een manager over het algemeen besluiten neemt die een impact hebben van 75% tot 200% van zijn of haar jaarsalaris. Als we in ons voorbeeld ervan uitgaan dat 1 van de 4 medewerkers door het conflict een slechte beslissing neemt die de organisatie uiteindelijk 75% van zijn of haar salaris kost, dan kun je zeggen dat dit conflict nog eens € 37.500 aan kosten met zich meebrengt (75% x € 50.000,-).

Maar daar zijn wij er nog niet mee. Helaas leiden conflicten vaak tot verloop. Het kan goed zijn dat bij een langdurige conflictsituatie iemand de organisatie verlaat. De kosten van het werven en inwerken van een nieuwe medewerker bedraagt al gauw meerdere keren een jaarsalaris. Als in ons voorbeeld 1 medewerker vertrekt omwille van het conflict dan zijn de kosten hiervan minimaal €75.000 (150% x € 50.000,-). Nu zal het conflict waarschijnlijk niet de enige reden zijn dat deze medewerker vertrekt. Dus laten we aannemen dat het conflict voor 25% uitmaakt van zijn besluit om de organisatie te verlaten. Dan nog kun je € 18.750,- (€75000 x 0.25 = € 18.750,-) aan kosten toerekenen aan het conflict.

Tel maar op

Natuurlijk zijn er nog meer financiële kosten te bedenken, maar laten we het eenvoudig houden. In ons voorbeeld kost dit conflict de organisatie minimaal € 86.250,- Deze kosten zie je misschien niet direct, maar ze zijn er wel. Overigens is dit vast niet het enige conflict in deze organisatie. Vermenigvuldig het bovenstaande bedrag dus gerust een paar keer en dan kom je een beetje in de richting van de werkelijke financiële kosten van conflicten. Ik zeg bewust financiële kosten. De impact op het gevoel van mensen, verzuim, het vertrouwen in en tussen teams, het imago van de organisatie en de klanttevredenheid zijn niet meegenomen in dit voorbeeld.  Een conflict reikt veel verder dan het huishoudboekje van de organisatie.

Beter voorkomen dan genezen

Het is misschien een beetje saai, maar het zal niet verrassend zijn dat ik pleit voor het verhogen van de conflictbestendigheid van een organisatie. En waar nodig het tijdig inzetten van mediation. De kosten hiervan zijn een fractie van de werkelijke kosten van een conflict.

Natuurlijk, bij u is het anders…

Natuurlijk is de situatie in uw bedrijf net even iets anders, dat begrijp ik. Maar u zult niet ontkennen dat conflicten uw organisatie geld kosten. Al is het maar de helft van het bovenstaande bedrag, dan nog loont het de moeite en de investering om conflicten tijdig aandacht te geven. Misschien bent u dan zelfs op tijd om een sluimerend conflict om te zetten in iets positiefs. Het vroegtijdig en goed oplossen van sluimerende conflicten kan juist weer extra rendement opleveren. Klinkt dat niet goed?

Pin It on Pinterest